റിമോട്ട് ഏജന്റുമാർ

കോൾ സെന്ററുകൾക്കായി - നിങ്ങളുടെ റിമോട്ട് ഏജന്റുമാരെ ബന്ധിപ്പിക്കുക

• അവലോകനം

കോവിഡ്-19 മഹാമാരിയുടെ കാലത്ത്, കോൾ സെന്ററുകൾക്ക് സാധാരണ പ്രവർത്തനങ്ങൾ തുടരുന്നത് എളുപ്പമല്ല. ഏജന്റുമാരിൽ ഭൂരിഭാഗവും വീട്ടിൽ നിന്ന് ജോലി ചെയ്യേണ്ടി വരുന്നതിനാൽ (WFH) അവർ ഭൂമിശാസ്ത്രപരമായി ചിതറിക്കിടക്കുന്നു. VoIP സാങ്കേതികവിദ്യ ഈ തടസ്സം മറികടക്കാനും, പതിവുപോലെ ശക്തമായ സേവനങ്ങൾ നൽകാനും, നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ പ്രശസ്തി നിലനിർത്താനും നിങ്ങളെ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു. നിങ്ങളെ സഹായിച്ചേക്കാവുന്ന ചില രീതികൾ ഇതാ.

• ഇൻബൗണ്ട് കോൾ

നിങ്ങളുടെ റിമോട്ട് ഏജന്റുമാർക്ക് ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ഉപകരണമാണ് സോഫ്റ്റ്‌ഫോൺ (SIP അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളത്) എന്നതിൽ സംശയമില്ല. മറ്റ് വഴികളുമായി താരതമ്യപ്പെടുത്തുമ്പോൾ, കമ്പ്യൂട്ടറുകളിൽ സോഫ്റ്റ്‌ഫോണുകൾ ഇൻസ്റ്റാൾ ചെയ്യുന്നത് എളുപ്പമാണ്, കൂടാതെ റിമോട്ട് ഡെസ്‌ക്‌ടോപ്പ് ഉപകരണങ്ങൾ വഴി ടെക്‌നീഷ്യൻമാർക്ക് ഈ നടപടിക്രമത്തിൽ സഹായിക്കാനാകും. റിമോട്ട് ഏജന്റുമാർക്കായി ഒരു ഇൻസ്റ്റലേഷൻ ഗൈഡ് തയ്യാറാക്കുക, ഒപ്പം കുറച്ച് ക്ഷമയും കാണിക്കുക.

ഡെസ്‌ക്‌ടോപ്പ് ഐപി ഫോണുകളും ഏജന്റുമാരുടെ ലൊക്കേഷനുകളിലേക്ക് അയയ്ക്കാൻ കഴിയും, എന്നാൽ ഏജന്റുമാർ സാങ്കേതിക പ്രൊഫഷണലുകളല്ലാത്തതിനാൽ ഈ ഫോണുകളിൽ കോൺഫിഗറേഷനുകൾ ഇതിനകം പൂർത്തിയായിട്ടുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക. ഇപ്പോൾ പ്രധാന SIP സെർവറുകളോ IP PBX-കളോ ഓട്ടോ പ്രൊവിഷനിംഗ് സവിശേഷതയെ പിന്തുണയ്ക്കുന്നു, ഇത് മുമ്പത്തേക്കാൾ കാര്യങ്ങൾ എളുപ്പമാക്കിയേക്കാം.

ഈ സോഫ്റ്റ്‌ഫോണുകളോ ഐപി ഫോണുകളോ സാധാരണയായി VPN അല്ലെങ്കിൽ DDNS (ഡൈനാമിക് ഡൊമെയ്ൻ നെയിം സിസ്റ്റം) വഴി കോൾ സെന്ററിന്റെ ആസ്ഥാനത്തുള്ള നിങ്ങളുടെ പ്രധാന SIP സെർവറിലേക്ക് റിമോട്ട് SIP എക്സ്റ്റൻഷനുകളായി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാൻ കഴിയും. ഏജന്റുമാർക്ക് അവരുടെ യഥാർത്ഥ എക്സ്റ്റൻഷനുകളും ഉപയോക്തൃ ശീലങ്ങളും നിലനിർത്താൻ കഴിയും. അതേസമയം, പോർട്ട് ഫോർവേഡിംഗ് പോലുള്ള ചില ക്രമീകരണങ്ങൾ നിങ്ങളുടെ ഫയർവാൾ/റൂട്ടറിൽ ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്, ഇത് അനിവാര്യമായും ചില സുരക്ഷാ ഭീഷണികൾ കൊണ്ടുവരുന്നു, ഒരു പ്രശ്നം അവഗണിക്കാൻ കഴിയില്ല.

ഇൻബൗണ്ട് റിമോട്ട് സോഫ്റ്റ് ഫോൺ, ഐപി ഫോൺ ആക്‌സസ് സുഗമമാക്കുന്നതിന്, കോൾ സെന്റർ നെറ്റ്‌വർക്കിന്റെ അരികിൽ വിന്യസിച്ചിരിക്കുന്ന ഈ സിസ്റ്റത്തിന്റെ ഒരു പ്രധാന ഘടകമാണ് സെഷൻ ബോർഡർ കൺട്രോളർ (എസ്‌ബി‌സി). ഒരു എസ്‌ബി‌സി വിന്യസിക്കുമ്പോൾ, എല്ലാ VoIP-അനുബന്ധ ട്രാഫിക്കും (സിഗ്നലിംഗും മീഡിയയും) സോഫ്റ്റ്‌ഫോണുകളിൽ നിന്നോ ഐപി ഫോണുകളിൽ നിന്നോ പൊതു ഇന്റർനെറ്റ് വഴി എസ്‌ബി‌സിയിലേക്ക് റൂട്ട് ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് എല്ലാ ഇൻകമിംഗ് / ഔട്ട്‌ഗോയിംഗ് VoIP ട്രാഫിക്കും കോൾ സെന്റർ ശ്രദ്ധാപൂർവ്വം നിയന്ത്രിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കുന്നു.

എസ്‌ബി‌സി നിർവഹിക്കുന്ന പ്രധാന പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

SIP എൻഡ്‌പോയിന്റുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുക: SBC UC/IPPBX-കളുടെ ഒരു പ്രോക്സി സെർവറായി പ്രവർത്തിക്കുന്നു, എല്ലാ SIP-യുമായി ബന്ധപ്പെട്ട സിഗ്നലിംഗ് സന്ദേശങ്ങളും SBC സ്വീകരിക്കുകയും ഫോർവേഡ് ചെയ്യുകയും വേണം. ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു സോഫ്റ്റ്‌ഫോൺ റിമോട്ട് IPPBX-ലേക്ക് രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാൻ ശ്രമിക്കുമ്പോൾ, നിയമവിരുദ്ധമായ IP/ഡൊമെയ്ൻ നാമമോ SIP അക്കൗണ്ടോ SIP ഹെഡറിൽ ഉൾപ്പെട്ടേക്കാം, അതിനാൽ SIP രജിസ്റ്റർ അഭ്യർത്ഥന IPPBX-ലേക്ക് ഫോർവേഡ് ചെയ്യപ്പെടില്ല, കൂടാതെ നിയമവിരുദ്ധമായ IP/ഡൊമെയ്ൻ ബ്ലാക്ക്‌ലിസ്റ്റിലേക്ക് ചേർക്കില്ല.

സ്വകാര്യ ഐപി വിലാസ സ്ഥലത്തിനും പൊതു ഇന്റർനെറ്റിനും ഇടയിൽ മാപ്പിംഗ് നടത്തുന്നതിനുള്ള NAT ട്രാവെർസൽ.

ToS/DSCP ക്രമീകരണങ്ങളും ബാൻഡ്‌വിഡ്ത്ത് മാനേജ്‌മെന്റും അടിസ്ഥാനമാക്കി ട്രാഫിക് ഫ്ലോകൾക്ക് മുൻഗണന നൽകുന്നത് ഉൾപ്പെടെയുള്ള സേവന നിലവാരം. തത്സമയം സെഷനുകൾക്ക് മുൻഗണന നൽകാനും പരിമിതപ്പെടുത്താനും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനുമുള്ള കഴിവാണ് SBC QoS.

കൂടാതെ, കോൾ സെന്ററുകളെ ആക്രമണങ്ങളിൽ നിന്ന് സംരക്ഷിക്കുന്നതിനായി DoS/DDoS സംരക്ഷണം, ടോപ്പോളജി മറയ്ക്കൽ, SIP TLS / SRTP എൻക്രിപ്ഷൻ തുടങ്ങിയ സുരക്ഷ ഉറപ്പാക്കാൻ SBC വിവിധ സവിശേഷതകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. കൂടാതെ, കോൾ സെന്റർ സിസ്റ്റത്തിന്റെ കണക്റ്റിവിറ്റി വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിന് SIP ഇന്ററോപ്പറബിളിറ്റി, ട്രാൻസ്‌കോഡിംഗ്, മീഡിയ മാനിപുലേഷൻ കഴിവുകൾ എന്നിവ SBC വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.

കോൾ സെന്റർ SBC-കൾ വിന്യസിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കാത്ത സാഹചര്യത്തിൽ, ഹോം, റിമോട്ട് കോൾ സെന്റർ എന്നിവയ്ക്കിടയിലുള്ള VPN കണക്ഷനുകളെ ആശ്രയിക്കുക എന്നതാണ് ബദൽ മാർഗം. ഈ സമീപനം VPN സെർവറിന്റെ ശേഷി കുറയ്ക്കുന്നു, പക്ഷേ ചില സാഹചര്യങ്ങളിൽ ഇത് മതിയാകും; VPN സെർവർ സുരക്ഷയും NAT ട്രാവെർസൽ പ്രവർത്തനങ്ങളും നിർവഹിക്കുമ്പോൾ, VoIP ട്രാഫിക്കിന് മുൻഗണന നൽകാൻ ഇത് അനുവദിക്കുന്നില്ല, മാത്രമല്ല ഇത് കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ സാധാരണയായി ചെലവേറിയതുമാണ്.

• ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോൾ

ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോളുകൾക്ക്, ഏജന്റുമാരുടെ മൊബൈൽ ഫോണുകൾ ഉപയോഗിക്കുക. ഏജന്റിന്റെ മൊബൈൽ ഫോൺ ഒരു എക്സ്റ്റൻഷനായി കോൺഫിഗർ ചെയ്യുക. സോഫ്റ്റ്‌ഫോൺ വഴി ഏജന്റ് ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോളുകൾ ചെയ്യുമ്പോൾ, SIP സെർവർ ഇത് ഒരു മൊബൈൽ ഫോൺ എക്സ്റ്റൻഷനാണെന്ന് തിരിച്ചറിയും, ആദ്യം PSTN-ലേക്ക് കണക്റ്റുചെയ്‌തിരിക്കുന്ന VoIP മീഡിയ ഗേറ്റ്‌വേ വഴി മൊബൈൽ ഫോൺ നമ്പറിലേക്ക് ഒരു കോൾ ആരംഭിക്കും. ഏജന്റിന്റെ മൊബൈൽ ഫോൺ ലഭിച്ചതിനുശേഷം, SIP സെർവർ ഉപഭോക്താവിന് കോൾ ആരംഭിക്കുന്നു. ഈ രീതിയിൽ, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സമാനമാണ്. ഈ പരിഹാരത്തിന് ഇരട്ടി PSTN ഉറവിടങ്ങൾ ആവശ്യമാണ്, അവയ്ക്ക് ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോൾ സെന്ററുകൾക്ക് സാധാരണയായി മതിയായ തയ്യാറെടുപ്പുകൾ ഉണ്ട്.

• സേവന ദാതാക്കളുമായി പരസ്പര ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുക

വിപുലമായ കോൾ റൂട്ടിംഗ് സവിശേഷതകളുള്ള എസ്‌ബി‌സിക്ക് ഒന്നിലധികം ഇൻബൗണ്ട്, ഔട്ട്ബൗണ്ട് എസ്‌ഐ‌പി ട്രങ്ക് ദാതാക്കളെ പരസ്പരം ബന്ധിപ്പിക്കാനും കൈകാര്യം ചെയ്യാനും കഴിയും. കൂടാതെ, ഉയർന്ന ലഭ്യത ഉറപ്പാക്കാൻ രണ്ട് എസ്‌ബി‌സികൾ (1+1 റിഡൻഡൻസി) സജ്ജീകരിക്കാനും കഴിയും.

PSTN-മായി കണക്റ്റുചെയ്യുന്നതിന്, E1 VoIP ഗേറ്റ്‌വേകളാണ് ശരിയായ ഓപ്ഷൻ. 63 E1-കൾ വരെയുള്ള ഉയർന്ന സാന്ദ്രതയുള്ള E1 ഗേറ്റ്‌വേ പോലുള്ള CASHLY MTG സീരീസ് ഡിജിറ്റൽ VoIP ഗേറ്റ്‌വേകൾ, SS7, വളരെ മത്സരാധിഷ്ഠിത വിലനിർണ്ണയം എന്നിവ വലിയ ട്രാഫിക്കുകൾ ഉള്ളപ്പോൾ മതിയായ ട്രങ്ക് ഉറവിടങ്ങൾ ഉറപ്പ് നൽകുന്നു, കോൾ സെന്റർ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് വാഗ്ദാനരഹിതമായ സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിന്.

വീട്ടിൽ നിന്ന് ജോലി ചെയ്യുന്നതോ വിദൂര ഏജന്റുമാരായതോ ആയ കോൾ സെന്ററുകൾ, ഈ പ്രത്യേക സമയത്തേക്ക് മാത്രമല്ല, വഴക്കം നിലനിർത്തുന്നതിനായി ഏറ്റവും പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യ വേഗത്തിൽ സ്വീകരിക്കുന്നു. ഒന്നിലധികം സമയ മേഖലകളിൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകുന്ന കോൾ സെന്ററുകൾക്ക്, ജീവനക്കാരെ വ്യത്യസ്ത ഷിഫ്റ്റുകളിൽ വിന്യസിക്കാതെ തന്നെ റിമോട്ട് കോൾ സെന്ററുകൾക്ക് പൂർണ്ണ കവറേജ് നൽകാൻ കഴിയും. അതിനാൽ, ഇപ്പോൾ തന്നെ തയ്യാറാകൂ!