കോൾ സെൻ്ററുകൾക്കായി - നിങ്ങളുടെ റിമോട്ട് ഏജൻ്റുമാരെ ബന്ധിപ്പിക്കുക
• അവലോകനം
COVID-19 പാൻഡെമിക്കിലുടനീളം, കോൾ സെൻ്ററുകൾക്ക് സാധാരണ പ്രവർത്തനങ്ങൾ തുടരുക എളുപ്പമല്ല. അവരിൽ ഭൂരിഭാഗവും വീട്ടിൽ നിന്ന് ജോലി ചെയ്യേണ്ടി വരുന്നതിനാൽ (WFH) ഏജൻ്റുമാർ കൂടുതൽ ഭൂമിശാസ്ത്രപരമായി ചിതറിക്കിടക്കുന്നു. VoIP സാങ്കേതികവിദ്യ ഈ തടസ്സം തരണം ചെയ്യാനും പതിവുപോലെ ശക്തമായ സേവനങ്ങൾ നൽകാനും നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ പ്രശസ്തി നിലനിർത്താനും നിങ്ങളെ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു. നിങ്ങളെ സഹായിച്ചേക്കാവുന്ന ചില പരിശീലനങ്ങൾ ഇതാ.
• ഇൻബൗണ്ട് കോൾ
നിങ്ങളുടെ റിമോട്ട് ഏജൻ്റുമാർക്കുള്ള ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ഉപകരണമാണ് സോഫ്റ്റ്‌ഫോൺ (SIP അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളത്). മറ്റ് വഴികളുമായി താരതമ്യപ്പെടുത്തുമ്പോൾ, കമ്പ്യൂട്ടറുകളിൽ സോഫ്റ്റ്‌ഫോണുകൾ ഇൻസ്റ്റാൾ ചെയ്യുന്നത് എളുപ്പമാണ്, കൂടാതെ റിമോട്ട് ഡെസ്‌ക്‌ടോപ്പ് ടൂളുകൾ വഴി സാങ്കേതിക വിദഗ്ധർക്ക് ഈ നടപടിക്രമത്തിൽ സഹായിക്കാനാകും. റിമോട്ട് ഏജൻ്റുകൾക്കായി ഒരു ഇൻസ്റ്റാളേഷൻ ഗൈഡ് തയ്യാറാക്കുക കൂടാതെ കുറച്ച് ക്ഷമയും.
ഡെസ്‌ക്‌ടോപ്പ് ഐപി ഫോണുകൾ ഏജൻ്റുമാരുടെ ലൊക്കേഷനുകളിലേക്കും അയയ്‌ക്കാം, എന്നാൽ ഏജൻ്റുമാർ സാങ്കേതിക പ്രൊഫഷണലുകളല്ലാത്തതിനാൽ ഈ ഫോണുകളിൽ കോൺഫിഗറേഷനുകൾ ഇതിനകം ചെയ്‌തിട്ടുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക. ഇപ്പോൾ പ്രധാന SIP സെർവറുകൾ അല്ലെങ്കിൽ IP PBX-കൾ യാന്ത്രിക പ്രൊവിഷനിംഗ് സവിശേഷതയെ പിന്തുണയ്ക്കുന്നു, ഇത് കാര്യങ്ങൾ മുമ്പത്തേതിനേക്കാൾ എളുപ്പമാക്കിയേക്കാം.
ഈ സോഫ്റ്റ്‌ഫോണുകൾ അല്ലെങ്കിൽ IP ഫോണുകൾ സാധാരണയായി VPN അല്ലെങ്കിൽ DDNS (ഡൈനാമിക് ഡൊമെയ്ൻ നെയിം സിസ്റ്റം) വഴി കോൾ സെൻ്ററിൻ്റെ ആസ്ഥാനത്തുള്ള നിങ്ങളുടെ പ്രധാന SIP സെർവറിലേക്ക് റിമോട്ട് SIP വിപുലീകരണങ്ങളായി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. ഏജൻ്റുമാർക്ക് അവരുടെ യഥാർത്ഥ വിപുലീകരണങ്ങളും ഉപയോക്തൃ ശീലങ്ങളും സൂക്ഷിക്കാൻ കഴിയും. അതേസമയം, നിങ്ങളുടെ ഫയർവാൾ/റൂട്ടറിൽ പോർട്ട് ഫോർവേഡിംഗ് മുതലായ ചില ക്രമീകരണങ്ങൾ ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്, ഇത് അനിവാര്യമായും ചില സുരക്ഷാ ഭീഷണികൾ കൊണ്ടുവരുന്നു, ഒരു പ്രശ്നം അവഗണിക്കാൻ കഴിയില്ല.
ഇൻബൗണ്ട് റിമോട്ട് സോഫ്റ്റ് ഫോണും ഐപി ഫോൺ ആക്സസും സുഗമമാക്കുന്നതിന്, സെഷൻ ബോർഡർ കൺട്രോളർ (എസ്ബിസി) ഈ സിസ്റ്റത്തിൻ്റെ ഒരു പ്രധാന ഘടകമാണ്, കോൾ സെൻ്റർ നെറ്റ്‌വർക്കിൻ്റെ അരികിൽ വിന്യസിച്ചിരിക്കുന്നു. ഒരു SBC വിന്യസിക്കുമ്പോൾ, എല്ലാ VoIP-മായി ബന്ധപ്പെട്ട ട്രാഫിക്കും (സിഗ്നലിംഗ്, മീഡിയ എന്നിവ) സോഫ്റ്റ്‌ഫോണുകളിൽ നിന്നോ IP ഫോണുകളിൽ നിന്നോ പൊതു ഇൻ്റർനെറ്റ് വഴി SBC-യിലേക്ക് റൂട്ട് ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് എല്ലാ ഇൻകമിംഗ് / ഔട്ട്‌ഗോയിംഗ് VoIP ട്രാഫിക്കും കോൾ സെൻ്റർ ശ്രദ്ധാപൂർവ്വം നിയന്ത്രിക്കുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കുന്നു.
എസ്ബിസി നിർവഹിക്കുന്ന പ്രധാന പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഉൾപ്പെടുന്നു
എസ്ഐപി എൻഡ്‌പോയിൻ്റുകൾ നിയന്ത്രിക്കുക: യുസി/ഐപിപിബിഎക്‌സുകളുടെ ഒരു പ്രോക്‌സി സെർവറായി എസ്ബിസി പ്രവർത്തിക്കുന്നു, എസ്ഐപിയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട എല്ലാ സിഗ്നലിംഗ് സന്ദേശങ്ങളും എസ്ബിസി സ്വീകരിക്കുകയും ഫോർവേഡ് ചെയ്യുകയും വേണം. ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു സോഫ്റ്റ്‌ഫോൺ റിമോട്ട് IPPBX-ലേക്ക് രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാൻ ശ്രമിക്കുമ്പോൾ, നിയമവിരുദ്ധമായ IP/ഡൊമെയ്ൻ നാമം അല്ലെങ്കിൽ SIP അക്കൗണ്ട് SIP തലക്കെട്ടിൽ ഉൾപ്പെട്ടേക്കാം, അതിനാൽ SIP രജിസ്റ്റർ അഭ്യർത്ഥന IPPBX-ലേക്ക് കൈമാറുകയും നിയമവിരുദ്ധമായ IP/ഡൊമെയ്ൻ ബ്ലാക്ക്‌ലിസ്റ്റിലേക്ക് ചേർക്കുകയും ചെയ്യില്ല.
NAT ട്രാവേഴ്സൽ, സ്വകാര്യ ഐപി അഡ്രസ്സിംഗ് സ്പേസിനും പൊതു ഇൻ്റർനെറ്റിനും ഇടയിൽ മാപ്പിംഗ് നടത്താൻ.
ToS/DSCP ക്രമീകരണങ്ങളും ബാൻഡ്‌വിഡ്ത്ത് മാനേജ്‌മെൻ്റും അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ട്രാഫിക് ഫ്ലോകൾക്ക് മുൻഗണന നൽകുന്നത് ഉൾപ്പെടെയുള്ള സേവന നിലവാരം. തത്സമയം സെഷനുകൾക്ക് മുൻഗണന നൽകാനും പരിമിതപ്പെടുത്താനും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനുമുള്ള കഴിവാണ് SBC QoS.
കൂടാതെ, DoS/DDoS സംരക്ഷണം, ടോപ്പോളജി ഹിഡിംഗ്, SIP TLS / SRTP എൻക്രിപ്ഷൻ തുടങ്ങിയ സുരക്ഷ ഉറപ്പാക്കാൻ SBC വിവിധ ഫീച്ചറുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു, ആക്രമണങ്ങളിൽ നിന്ന് കോൾ സെൻ്ററുകളെ സംരക്ഷിക്കുന്നു. കൂടാതെ, കോൾ സെൻ്റർ സിസ്റ്റത്തിൻ്റെ കണക്റ്റിവിറ്റി വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിന് എസ്ബിസി എസ്ഐപി ഇൻ്ററോപ്പറബിളിറ്റി, ട്രാൻസ്‌കോഡിംഗ്, മീഡിയ മാനിപുലേഷൻ കഴിവുകൾ എന്നിവ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.
SBC-കൾ വിന്യസിക്കാൻ താൽപ്പര്യമില്ലാത്ത കോൾ സെൻ്ററിന്, വീടിനും വിദൂര കോൾ സെൻ്ററിനുമിടയിലുള്ള VPN കണക്ഷനുകളെ ആശ്രയിക്കുക എന്നതാണ് മറ്റൊരു പോംവഴി. ഈ സമീപനം VPN സെർവറിൻ്റെ ശേഷി കുറയ്ക്കുന്നു, എന്നാൽ ചില സാഹചര്യങ്ങളിൽ ഇത് മതിയാകും; VPN സെർവർ സുരക്ഷയും NAT ട്രാവേഴ്സൽ ഫംഗ്‌ഷനുകളും നിർവഹിക്കുമ്പോൾ, VoIP ട്രാഫിക്കിൻ്റെ മുൻഗണന അനുവദിക്കുന്നില്ല, മാത്രമല്ല നിയന്ത്രിക്കാൻ സാധാരണയായി ചെലവേറിയതുമാണ്.
• ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോൾ
ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോളുകൾക്കായി, ഏജൻ്റുമാരുടെ മൊബൈൽ ഫോണുകൾ ഉപയോഗിക്കുക. ഏജൻ്റിൻ്റെ മൊബൈൽ ഫോൺ ഒരു വിപുലീകരണമായി കോൺഫിഗർ ചെയ്യുക. സോഫ്റ്റ്‌ഫോൺ വഴി ഏജൻ്റ് ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോളുകൾ ചെയ്യുമ്പോൾ, ഇത് ഒരു മൊബൈൽ ഫോൺ വിപുലീകരണമാണെന്ന് SIP സെർവർ തിരിച്ചറിയും, ആദ്യം PSTN-ലേക്ക് ബന്ധിപ്പിച്ച VoIP മീഡിയ ഗേറ്റ്‌വേ വഴി മൊബൈൽ ഫോൺ നമ്പറിലേക്ക് ഒരു കോൾ ആരംഭിക്കും. ഏജൻ്റിൻ്റെ മൊബൈൽ ഫോൺ ലഭിച്ചതിന് ശേഷം, SIP സെർവർ ഉപഭോക്താവിന് കോൾ ആരംഭിക്കുന്നു. ഈ രീതിയിൽ, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സമാനമാണ്. ഔട്ട്ബൗണ്ട് കോൾ സെൻ്ററുകൾക്ക് സാധാരണയായി മതിയായ തയ്യാറെടുപ്പുകൾ ഉള്ള ഇരട്ട PSTN ഉറവിടങ്ങൾ ഈ പരിഹാരത്തിന് ആവശ്യമാണ്.
• സേവന ദാതാക്കളുമായി പരസ്പരം ബന്ധിപ്പിക്കുക
വിപുലമായ കോൾ റൂട്ടിംഗ് സവിശേഷതകളുള്ള SBC, ഒന്നിലധികം ഇൻബൗണ്ട്, ഔട്ട്ബൗണ്ട് SIP ട്രങ്ക് ദാതാക്കളെ പരസ്പരം ബന്ധിപ്പിക്കാനും നിയന്ത്രിക്കാനും കഴിയും. കൂടാതെ, ഉയർന്ന ലഭ്യത ഉറപ്പാക്കാൻ രണ്ട് എസ്ബിസികൾ (1+1 റിഡൻഡൻസി) സജ്ജീകരിക്കാവുന്നതാണ്.
PSTN-മായി കണക്റ്റുചെയ്യുന്നതിന്, E1 VoIP ഗേറ്റ്‌വേകളാണ് ശരിയായ ഓപ്ഷൻ. ഉയർന്ന സാന്ദ്രതയുള്ള E1 ഗേറ്റ്‌വേ പോലുള്ള CASHLY MTG സീരീസ് ഡിജിറ്റൽ VoIP ഗേറ്റ്‌വേകൾ, 63 E1-കൾ, SS7, വളരെ മത്സരാധിഷ്ഠിതമായ വിലകൾ എന്നിവയുമുണ്ട്, വലിയ ട്രാഫിക്കുള്ളപ്പോൾ, കോൾ സെൻ്റർ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് വിട്ടുവീഴ്‌ചയില്ലാത്ത സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിന് ആവശ്യമായ ട്രങ്ക് ഉറവിടങ്ങൾ ഉറപ്പ് നൽകുന്നു.
വർക്ക് ഫ്രം ഹോം, അല്ലെങ്കിൽ റിമോട്ട് ഏജൻ്റുകൾ, കോൾ സെൻ്ററുകൾ ഈ പ്രത്യേക സമയത്തിന് മാത്രമല്ല, വഴക്കം നിലനിർത്തുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യ വേഗത്തിൽ സ്വീകരിക്കുന്നു. ഒന്നിലധികം സമയ മേഖലകളിൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകുന്ന കോൾ സെൻ്ററുകൾക്ക്, ജീവനക്കാരെ വ്യത്യസ്ത ഷിഫ്റ്റുകളിൽ ഉൾപ്പെടുത്താതെ തന്നെ വിദൂര കോൾ സെൻ്ററുകൾക്ക് പൂർണ്ണ കവറേജ് നൽകാൻ കഴിയും. അതിനാൽ, ഇപ്പോൾ തയ്യാറാകൂ!